Рассмотрены классификации туристских услуг, услуг средств размещения и общественного питания, показатели качества всех видов услуг в туризме как объектов управления.
Приведены методология управления качеством туристских услуг, методы оценки удовлетворенности ими потребителями.
Освещены современная модель управления качеством в туризме на базе процессного подхода; требования международных стандартов на системы менеджмента качества; системы менеджмента качества на основе принципа TQM, критериев национальных премий по качеству, методологии "Шесть сигм" и кайдзен; интегрированные системы менеджмента качества и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества.
Для студентов высших учебных заведений.