Эта книга – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента.
На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
ОГЛАВЛЕНИЕ:
От авторов
Вступление
ЧАСТЬ 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Эмоции клиентов
Лекарства против страхов
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Работа со сложным клиентом
ЧАСТЬ 2. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О КЛИЕНТАХ
Исследования целевой аудитории
Портрет клиента
Сбор контактных данных
ЧАСТЬ 3. ФУНКЦИИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Современные тенденции в сервисе
VIP-сервис
Входящие обращения клиентов
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Обучение клиентов
Особенности В2В-сервиса
ЧАСТЬ 4. ИНСТРУМЕНТАРИЙ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Организация точек клиентского обслуживания
Управление очередью
Контакт-центры
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Программы лояльности
ЧАСТЬ 5. СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Внедрение клиентоориентированности
Индикаторы сервиса
Заключение
Литература