Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась.
Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали.
Ею необходимо пользоваться.
Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
ОГЛАВЛЕНИЕ:
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. БАЗОВЫЙ КУРС ИЗУМЛЕНИЯ
ГЛАВА 1. Введение в "изумление"
ГЛАВА 2. В пользу "Асе Hardware"
ГЛАВА 3. Люди, жаждущие быть полезными
ГЛАВА 4. Полезность в действии
ГЛАВА 5. Семь принципов изумления
ЧАСТЬ ВТОРАЯ. 52 ПРАВИЛА ИЗУМЛЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ
ГЛАВА 6. ЛИДЕРСТВО
1. Ведите себя так, будто вы владелец
2. Доверяйте
3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
4. Относитесь к конкуренции по-дружески
5. Приспособьтесь или умрите
6. Знайте цену вашим клиентам
7. Знайте, что приводит вас к успеху
8. Вы не можете стать лучшим во всем
9. Пользуйтесь преимуществами
ГЛАВА 7. КУЛЬТУРА
10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы
11. Не идите легким путем
12. Потрясающая ответственность
13. Защищайте культуру
14. Измените лексику
15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
16. Цените уникальность
17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
18. Последовательность
19. Рассказывайте историю
20. Будьте заинтересованы в знаниях
21. Наставничество
22. Начинайте сначала
ГЛАВА 8. ОДИН НА ОДИН
23. Время представлений!
24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах
26. Позаботьтесь о первом впечатлении
27. Вовлекайте!
28. Задайте дополнительный вопрос
29. Один говорит "да", двое говорят "нет"
30. Кросс-продажи и апселл
31. Последние впечатления
32. Будьте ответственны
33. Покупатель не всегда прав
34. Не обостряйте спор
35. Овладейте искусством восстановления
36. Позаботьтесь об ожидании
37. Избегайте губителей преданности
38. Ловите момент!
ГЛАВА 9. КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
39. Займите свою милю
40. Удовлетворенность - это оценка, приверженность - это эмоция
41. Будьте удобны для своих покупателей
42. Получите личный опыт
43. Покажите свою благодарность
44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя
45. Будьте неожиданны
46. Обеспечивайте изумительное сопровождение
47. Будьте на связи
48. Действуйте заранее
ГЛАВА 10. СООБЩЕСТВО
49. Закон взаимности
50. Проявите себя на местном уровне
51. Лояльность зависит от обеих сторон
52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами
ЭПИЛОГ. СОЗДАВАЙТЕ ТРЕБОВАТЕЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
НАПОСЛЕДОК
СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ
ОБ АВТОРЕ