"Финансовые услуги: перезагрузка" демонстрирует новые отношения "банк- клиент", при которых клиент поставлен в центр внимания.
Книга показывает, насколько радикально изменилось восприятие финансовых учреждений со стороны потребителей, и рассказывает о шести ключевых тенденциях в их поведении.
ОГЛАВЛЕНИЕ:
Предисловие
Введение. Финансовый кризис - краткое описание
Приложения
Российские государственные органы сработали оперативно во время кризиса 2008 года.
Еще раз о японском пузыре 1980-х годов
Пять важнейших изменений для восстановления доверия
Вступление
Глава 1. Потребители изменили отношения с финансовыми учреждениями. Приложения.
Экономика 2.0: Теперь это дело личное
Дивиденды высокого доверия
Обязательства и обеспечение доверия
Пришла пора возвратиться к истокам, и эти истоки благие
Отринуть страх и алчность: как создать новый импульс?
Глава 2. Потребители жаждут прозрачности и простоты
Приложения
Как упрощать бизнес-модели банков
Сочетание фокуса и простоты - главные ингредиенты нашего успеха - в плюсе оказываемся мы все.
Простота должна течь по вашим венам
iATM: инновация в стиле Apple
Глава 3. Потребители становятся все более самостоятельными.
Приложения
Глубокое знание о потребителях на основании теории поведенческих финансов
Будущее дистрибуции
Создание "банка будущего" начинается с банковских услуг для молодежи
"Нам выгодны финансово грамотные потребители"
Финансовая грамотность возникает в Манивилле
Глава 4. Потребители полагаются на "мудрость толпы"
Приложения
"Мудрость толпы" и прямой диалог с руководителями
Постановка виртуальных опытов
Каким образом Интернет и "мудрость толпы" видоизменяют отрасль
Развитие ориентации на клиента с помощью customer advocacy
First Direct на переднем крае социальных медиа
Глава 5. Потребители переоценивают прежние ценности
Приложения
Новый шаблон корпоративного лидерства.
Civic Banking: вовлечение клиентов за счет наделения их правами
Инновации и образование .
Устойчивость как принцип работы банка
Банковское обслуживание в нестандартных условиях с помощью мобильных телефонов
Глава 6. Потребители хотят чувствовать себя ближе .
Приложения
Быть ближе: банковские услуги доступны всем.
Чему частные банки могут научиться у люксовых марок
Индийские финансовые учреждения - много возможностей на домашнем рынке
Давайте клиентам то, что им нужно, и когда это важнее всего
Более широкое значение "соседства" .
Новые впечатления и новые стандарты розничного банковского обслуживания
Ретейлеры становятся ближе
Глава 7. Финансовые услуги: перезагрузка
Приложения
WOW - реакция клиентов клиентоцентричного банка
Как управлять банком от имени потребителя
Швейцарский страховой секрет
Делитесь для преуспевания
Лидерство - это забота о людях и результатах
Благодарности
Об авторах
Алфавитный указатель российских участников книги